Historias de un jefe de equipo (1)

Lo vivido entre el nueve y el diez de mayo es una de las razones por las que escribo, publico y confío en dar la mayor difusión posible a este libro que es ni más ni menos que un océano de relatos y rutinas de los limpiadores. Reconozco que mi valentía puede acabar con mi puesto de trabajo y de ser así, sería por una buena causa: Dar el sitio que corresponde a mi actual profesión. Sobre las nueve de la noche tuve una llamada que no respondí hasta las once. Era Borja. Por lo me contó, una clienta puso una hoja de reclamaciones al servicio de Limpieza de Cerradona Dos Hermanas por falta de papel higiénico y tremendo olor a orina en los servicios públicos. Tras una discusión con dicha clienta, Blanca le pidió explicaciones. Borja, un chaval de veinticuatro años, de poca paciencia y escasa habilidad social para el puesto que ocupa, no supo comunicarse con educación ni con la reclamadora ni con Blanca, la jefa de Atención al cliente y Cajeras. Gesticuló en exceso y no aportó soluciones inmediatas. Solo se defendió y demostró a su manera, que él no fue culpable de nada. Le dije por teléfono que hablaría con Blanca. Al menos desde que yo estoy, Cerradona Dos Hermanas machaca al equipo de Limpieza. Así que en este episodio, han aprovechado que Borja lleva poco tiempo y mucho que mejorar como parte de un equipo. Como limpiador lo considero muy bueno y seguramente, si tuviera más experiencia, habría sabido salir del atolladero. Ser limpiador no es fácil ni cualquiera vale. Hay que tragar con acusaciones baratas que acabar siendo de alto coste. Borja y Catalina, su compañera en turno, estaban haciendo por última vez la limpieza de los servicios públicos, después de cinco horas de jornada y aguantando a clientes y trabajadores de Cerradona mientras realizaban su faena más vigilada. Habían fichado en el panel electrónico a las cuatro y media y a las siete y cuarto. Estarían tan hartos de no poder terminar de hacer los servicios que no siquiera ficharon el de las nueve y pico. Blanca les había dicho que le avisaran cuando terminaran. Ella vio a Borja entrar y salir de los servicios sin carrito de limpieza ni bolsa de basura varias veces. Además de que no le dijeron en ningún momento que habían terminado. Esa revisión o persecución de Blanca (que cada uno le ponga el nombre que quiera) la hemos vivido todos los que hemos sido limpiadores en este lugar. Yo a ella no le juzgo eso. Sus razones tendrá cuando lo hace habitualmente. Por la mañana, estando Blanca desayunando con Alfonso, el director de Cerradona Dos Hermanas, me acerqué a su mesa. - Perdón. Blanca, ¿puedo hablar contigo luego? - Cuando quieras. Yo estaré entre Atención al cliente y la zona de cajas. - Gracias. Sería ya cerca de las once de la mañana cuando la vi junto a Fuensanta en lo que Cerradona denomina el punto cero. Estaban haciendo algo en el ordenador y mo quise interrumpir. Me quedé callado hasta que Fuensanta me preguntó qué quería y Blanca le contestó que hablar con ella. Tras unos minutos y apartados del punto cero comencé la conversación. - Es por la reclamación de anoche. Conozco la versión de Borja pero ninguna más. - No hay versiones. Solo la realidad. (Dentro de la comunicación en un entorno laboral, hay un punto de subjetividad aunque no se me ocurriría corregirla poru ha birrada que me dijera) Una mujer se quejó de que no había papel higiénico y olía muy mal. Borja levantando los brazos y con palabras de imposición, se lo negó. Me llamaron para que fuera. La mujer había grabado un vídeo con el estado de los servicios y pensaba publicarlo donde pudiera. - Lleva poco tiempo y entraba y salía mucha gente que no les dejaba trabajar. - Tiene que responder con educación a la clienta y a mí. - Más allá de que sea cierto lo que dice la clienta, la educación es lo primero. Eso no lo quiero en mi equipo porque es básico en cualquier trabajo. - Otra cosa, ¿puedes venir que te quiero enseñar algo? - Claro. Me llevó al panel electrónico que está frente al servicio de hombres y pegado al de mujeres. Allí casualmente estaba Borja haciendo por última vez los servicios de mujeres durante la jornada de la mañana. Ella lo miró y él hizo como que no la había visto. Esta vez comenzó ella la conversación conmigo. - Aquí faltan picajes. De ayer tarde solo hay dos veces. - Te explico. Por la mañana se hacen los servicios públicos tres veces, al mediodía una vez y por la tarde cuatro veces. Cada dos horas. Nos fuimos a la galería de comercios, entre el cajero de ING y la tienda Décimas. Estuvimos de algo tan básico como la comunicación en un entorno laboral. ¡Qué daño hizo aquel anuncio de televisión que afirmaba que el cliente siempre tiene la razón! Borja debería de haber dicho a la mujer que puso la reclamación que le pondría solución en el momento y pensar algo para decirle a Blanca cuando le recriminó su conducta. Por culpa de aquel anuncio, como trabajador de cara al público no trae nada positivo defender tu labor porque te llueven quejas. Borja es un gran limpiador. Lo que le falta es la comunicación con los clientes y los jefes de Cerradona. Por la tarde me pasé a ver a Catalina. Quería saber su versión ya que ella estuvo presente en el hecho en cuestión. La mujer que quejó dejó huellas de zapatos en la tapa del váter y alzó la voz a Borja. Él, en cambio, le habló con educación y le desmontó la queja. Esa misma tarde, también pregunté por cómo fue la tarde del viernes nueve de mayo a varias personas. Noelia, una de las reponedoras de Cerradona que circunstancialmente estaba en la zona de frutería durante esa tarde, me dijo que fue una jornada muy movida para los de limpieza. Avisó en muchas ocasiones por el intercomunicador para recoger hojas y manchas. Tanto el vigilante de seguridad como el vendedor de sushi, me dijeron que fue una jornada muy movida.